Als servicegerichte ondernemer is het jouw verantwoording om je nieuwe klant goed te begeleiden. Het maakt niet uit welk type service je verkoopt, het heeft ongetwijfeld wat uitleg nodig. Immers schakelt de klant jou in omdat ze er zelf niet genoeg van af weet. Een stappenplan voor nieuwe klanten neemt veel onzekerheden weg, maar het zorgt er ook voor dat je later niet in de problemen komt. Tips voor een goed stappenplan vind je in dit artikel en deze video.
Slechte communicatie
Een goede ondernemer onderscheidt zich van de rest door goede communicatie. Klanten moeten zich niet alleen gehoord voelen, maar je moet ze ook goed begeleiden. Zoals eerder verteld weten je klanten eigenlijk niet zo veel van jouw vakgebied, daarom huren ze jou in. Omdat ze er niet zo veel van af weten kunnen er verkeerde verwachtingen, onzekerheid en frustratie ontstaan. Oei, dat wil je natuurlijk voorkomen! Een stappenplan voor nieuwe klanten voorkomt al die narigheid.
Middels een stappenplan zet je duidelijk op papier wat een klant van jouw services kan verwachten. Het beste is om je gehele workflow te beschrijven, van offerte tot het opleveren van de resultaten. In Amerika noemen ze dat ook wel de ‘Scope Of Work,’ ofwel SOW. In de SOW vinden klanten een tijdlijn met deadlines en de stappen van het proces. Het proces bestaat uit alles wat jij doet om de klant te voorzien van goede resultaten. Door een klant van tevoren het stappenplan te geven kun je een hoop narigheid voorkomen.
Breng je proces in kaart
De processen van jouw services in kaart brengen is heel belangrijk. Niet alleen voor de klant, maar ook voor jezelf. Het is altijd goed om een werkwijze voor jezelf die vinden die prettig werkt. Ga daarom eerst na welke stappen jij doorloopt om je klanten van goede resultaten te voorzien. Schrijf die op zodat je meer inzicht krijgt in je eigen handelen. Zo zie je ook meteen of er wellicht iets beter kan of onduidelijk kan overkomen bij de klant.
Als het goed is begint je stappenplan al tijdens het verkoopgesprek. Tijdens het gesprek geef je de klant mee wat er wel en niet mogelijk is. Je beantwoord vragen, geeft advies, bespreekt het budget, maakt een offerte op met algemene voorwaarden en facturatieregels (voorkom vervelende wanbetalers). Ik raad je aan om je stappenplan in je offerte mee te nemen. Zo kan een klant nooit zeggen dat jij niet duidelijk bent geweest over je manier van werken.
Hoe ziet het stappenplan eruit?
Een stappenplan voor nieuwe klanten maken hoeft niet ingewikkeld te zijn. Het kan prima bestaan uit een A4-tje met je logo erboven. In je stappenplan kun je uitleggen hoe je te werk gaat. In het stappenplan van Build my Business vind je bijvoorbeeld de volgende punten:
1. Schrijf je in voor een content marketing abonnement.
2. Betaal voor de eerste termijn.
3. Check je inbox voor je inloggegevens en de clubhuis tour.
4. Login op de website en ga aan de slag met content maken.
5. Bekijk een live kick off, een replay of een tutorial video als je niet weet waar je moet beginnen.
6. Stel je vragen op het privé forum of plan een mastermind sessie in.
7. Deel je alle hoogtepunten van je ondernemersavonturen op het forum of je news feed.
Binnen zeven stappen weet je precies wat je als abonnee, ofwel Business Builder kunt verwachten van onze abonnementen. Evenals potentiële resultaten die je kunt behalen dankzij een content marketing abonnement. Het stappenplan voor nieuwe klanten kun je in de offerte verwerken en op je website plaatsen. Zo kunnen klanten nooit tegen je zeggen dat ze niet wisten hoe je te werk gaat. Immers ben je heel duidelijk geweest over je werkwijze, welke resultaten en wanneer je die oplevert.
Zo voorkom je klachten
De reden waarom ik een stappenplan voor iedere klant aanraadt, is omdat ik zie dat veel ondernemers tegen onverwachte klachten aanlopen. Vaak zijn die klachten ontstaan omdat ze zelf niet duidelijk waren naar de klant. Zo verwachtte sommige klanten direct een miljoen euro omzet door Facebook advertenties, terwijl jij al weet dat dit niet zo realistisch is. Weer andere klanten denken dat je binnen een uurtje hun logo kunt maken. Dat is natuurlijk niet realistisch. Maar als jij dat niet tijdig aan de klant laat weten dan kan die het ook niet weten.
Voorkom klachten door het stappenplan waarin je duidelijk aangeeft wat wel en niet kan. Hoe jouw onderneming in elkaar steekt is namelijk heel logisch voor jou, maar de klant komt net kijken. Neem de klant daarom vriendelijk bij de hand middels een stappenplan. Geef regelmatig updates en laat weten bij welke stap je bent. Zo is de klant gerustgesteld en kun jij je werk goed en relaxed uitvoeren.
Heb jij al een stappenplan voor nieuwe klanten opgesteld?
Kaya-Quintana
P.S. Je vindt nog meer handige business tips in ons online clubhuis, schrijf je in!
